Οι σημερινοί καταναλωτές έχουν γίνει τόσο απαιτητικοί, που οι λιανοπωλητές υψηλής ποιότητας και πολυτελείας πρέπει να τους εκπλήξουν και να τους «ευχαριστήσουν περισσότερο από οποιονδήποτε άλλον».
Αυτό λέει ο Chris de Lapuente, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος του τμήματος επιλεκτικής λιανικής της LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, η οποία σημείωσε κέρδη 26% πέρυσι και το πιο πρόσφατο τρίμηνο.
Δημιουργώντας περίπου 15 δισεκατομμύρια ευρώ έσοδα ετησίως, είναι το δεύτερο μεγαλύτερο τμήμα του γαλλικού ομίλου πολυτελείας μετά τη μόδα και τα δερμάτινα είδη, που περιλαμβάνει τη Sephora, η οποία έχει πενταπλασιαστεί τα τελευταία δώδεκα χρόνια. ειδικός λιανικής ταξιδιού DFS. λιανοπωλητής κρουαζιερόπλοιων Starboard? ιστότοπος 24S; λιανοπωλητής παντοπωλείου La Grande Épicerie de Paris και πολυκαταστήματα Samaritaine Paris και Le Bon Marché.
«Περιμένουμε επίσης ένα τέταρτο τρίμηνο διψήφιας ανάπτυξης», προέβλεψε ο de Lapuente.
Αλλά όλοι οι έμποροι λιανικής πρέπει να εργαστούν πιο σκληρά από ποτέ για να κρατήσουν τους καταναλωτές να επιστρέφουν.
«Έρχεσαι στο κατάστημα όχι απλώς για να αγοράσεις το προϊόν σου, αλλά βιώνεις, ανακαλύπτεις πράγματα που ίσως δεν περίμενες, τα στοιχεία της έκπληξης, το ουάου, τις ιστορίες, τη σχέση», είπε στο WWD. Σύνοδος CEO της Apparel & Retail στη Νέα Υόρκη στις 24 Οκτωβρίου. «Πιστεύουμε ότι ο ρόλος των καταστημάτων αλλάζει. Το βαρετό λιανικό μπορεί να έχει πεθάνει, αλλά το συναρπαστικό λιανικό είναι ζωντανό και ξεκινά.
«Τα καταστήματα θα πρέπει να εργαστούν όλο και πιο σκληρά για να ενθουσιάσουν τους πελάτες και να καταβάλουν προσπάθεια για να τους ευχαριστήσουν», είπε.
Ο De Lapuente έκανε μια συναρπαστική υπόθεση για τη «ψυχαγωγία λιανικής», περιφέρεται στη σκηνή και αναβοσβήνει διαφάνειες που δείχνουν πώς το Le Bon Marché στο Παρίσι προκαλεί την περιέργεια με εκθέσεις σε όλο το κατάστημα, όπως μια πρόσφατη εισβολή σε παράξενες ροζ φιγούρες του εικονομάχου Γάλλου καλλιτέχνη Philippe Katerine.
Το πολυκατάστημα Left Bank έχει πλέον τη συνήθεια να απομακρύνει τα περίπτερα ομορφιάς στον αχανή σηκό του για να ανοίξει χώρο για καθηλωτικές βραδινές θεατρικές παραστάσεις, για τις οποίες οι πελάτες πληρώνουν 75 ευρώ. Το στέλεχος σημείωσε ότι 17.000 άτομα παρακολούθησαν μια δραματική ερμηνεία του «Au Bonheur des Dames» του Émile Zola νωρίτερα φέτος και ένα φθινοπωρινό θέαμα, το «Cirque le Roux», έχει ήδη πουλήσει περισσότερα από 10.000 εισιτήρια σε λιγότερο από δύο μήνες.
«Αυτό ευχαριστεί τους πελάτες μας και νιώθουν ότι ζουν μια ιδιαίτερη εμπειρία», είπε.
Μια έκθεση διακοπών στο Le Bon Marché στο Παρίσι.
Ευγενική φωτογραφία
Ομοίως, περίπου 4.200 λάτρεις της ομορφιάς πλήρωσαν πρόσφατα μεταξύ 120 και 370 $ για να παρακολουθήσουν έναν αρραβώνα στη Νέα Υόρκη για το Sephoria, το φεστιβάλ ομορφιάς που διοργανώθηκε από τη Sephora που έκανε το ντεμπούτο του στο Λος Άντζελες το 2018. Ο De Lapuente σημείωσε ότι περίπου 90.000 άτομα συμμετείχαν στην εκδήλωση του Μανχάταν μέσω του διαδικτύου. Οι πελάτες εκτιμούν αυτές τις «εσωτερικές» ευκαιρίες.
«Το όνειρο και η φιλοδοξία θα ήταν να γίνει αυτό στις περισσότερες από τις μεγάλες πόλεις», είπε για τις εκθέσεις, οι οποίες έχουν επίσης διοργανωθεί στο Παρίσι και τη Σαγκάη πρόσφατα. «Θα είναι το μέρος όπου θα πάτε για να ανακαλύψετε τι είναι hot, συναρπαστικό και μοντέρνο στον κόσμο της ομορφιάς κύρους».
Ο De Lapuente υποστήριξε επίσης την τέχνη της επιμέλειας και την ανάγκη να οδηγηθούν οι εταιρικές σχέσεις στα υψηλότερα επίπεδα. Από τις περίπου 2.200 επωνυμίες που κυκλοφορούν στο Le Bon Marché, περίπου το ένα τρίτο είναι αποκλειστικές, συμπεριλαμβανομένης της σειράς μόδας Sézane και της κατασκευάστριας κοσμημάτων Maria Tash.
Η εξαγορά του Harrods στο Λονδίνο από τον Dior τις περασμένες διακοπές, με ένα μελόψωμο-palooza να περικλείει ολόκληρο το κατάστημα, ήταν «πραγματικά αξιοσημείωτη», αποτελώντας παράδειγμα «φανταστικής αφήγησης», υποστήριξε.
Εν τω μεταξύ, σε κρουαζιερόπλοια με προορισμό την Αλάσκα, οι ομάδες του Starboard δημιούργησαν ένα κατά παραγγελία κατάστημα αποκλειστικών, μοναδικών προϊόντων που οι ταξιδιώτες μπορούσαν να αγοράσουν ως αυθεντικά αναμνηστικά.
Το στέλεχος υποστήριξε επίσης την ανάγκη των λιανοπωλητών να δημιουργήσουν κοινότητες, σημειώνοντας ότι η Sephora διαθέτει 60 εκατομμύρια τακτικούς πελάτες και ότι ο Le Bon Marché απασχολεί δώδεκα προσωπικούς αγοραστές. «Θα ήθελα να έχω 100», είπε. «Αυτό πρέπει να είναι ένας σημαντικός τομέας εστίασης».
Με παρόμοιο τρόπο, σημείωσε ότι το πολυκατάστημα διαθέτει 50 σταθμούς όπου μπορούν να εξατομικευτούν διάφορα προϊόντα – αριθμός που θα ήθελε να διπλασιάσει.
Τέλος, τόνισε την ανάγκη να τεθούν «άνθρωποι και πολιτισμός» στην καρδιά της επιχείρησης.
Απηχώντας άλλους ομιλητές στην εκδήλωση WWD, ο de Lapuente ανέφερε την αυξανόμενη πρόκληση της διατήρησης του προσωπικού στο λιανικό εμπόριο, ειδικά μετά την πανδημία, η οποία προκάλεσε εκτεταμένες ερωτήσεις σχετικά με την «ισορροπία επαγγελματικής και προσωπικής ζωής» και δημοσιοποίησε την εξ αποστάσεως εργασία – απλώς δεν είναι δυνατή στο λιανικό εμπόριο, όταν Τα βράδια και οι βάρδιες του Σαββατοκύριακου είναι ο κανόνας.
«Πρέπει να επικεντρωθούμε σε καλύτερη διατήρηση, καλύτερη εξέλιξη σταδιοδρομίας», είπε. «Μετά τον COVID-19, οι προκλήσεις είναι ακόμη μεγαλύτερες από πριν… Σταδιακά εισάγουμε πιο ευέλικτες ρυθμίσεις εργασίας».
Στο μέτωπο της διαφορετικότητας, ο de Lapuente είπε ότι το τμήμα του έχει κάνει σημαντικά βήματα. Όταν έφτασε, περίπου το 70 τοις εκατό από τα 100 κορυφαία στελέχη της Sephora ήταν άνδρες. «Δέκα χρόνια αργότερα, το ανατρέψαμε», είπε, αναβοσβήνει μια διαφάνεια της Άρτεμις Πάτρικ, της πρώτης γυναίκας ηγέτη των Sephora στη Βόρεια Αμερική σε 25 χρόνια.
Σημείωσε ότι η Πάτρικ βρίσκεται σε καλό δρόμο για να γίνει η πρώτη γυναίκα Διευθύνων Σύμβουλος του βορειοαμερικανικού βραχίονα του λιανοπωλητή ομορφιάς κύρους, όταν ο σημερινός πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος Jean-André Rougeot συνταξιοδοτηθεί το επόμενο έτος.
«Σε ολόκληρο το επιλεκτικό λιανικό εμπόριο, περίπου το 65 τοις εκατό των κορυφαίων ηγετών μας είναι γυναίκες», είπε, σημειώνοντας «δεν είναι κάτι που συνέβη σε πέντε λεπτά: Μας πήρε 10 χρόνια για να φτάσουμε εκεί».
«Πρέπει να είμαστε πιο γενναίοι και πιο θαρραλέοι στη διαχείριση της σταδιοδρομίας των νέων», πρόσθεσε.
Η Sephora αναζητά επίσης πιο διαφορετικούς προμηθευτές, εντοπίζοντας πολλά υποσχόμενους έγχρωμους επιχειρηματίες ομορφιάς στο πλαίσιο του προγράμματος Accelerate.
«Μπορείς να συνεχίσεις να περιμένεις και να περιμένεις να έρθει μια άλλη Rihanna. Εναλλακτικά, μπορείτε να βγείτε έξω και να αναζητήσετε νέους, πολλά υποσχόμενους ιδρυτές και συνεργάζεστε μαζί τους στο coaching της κουζίνας, βοηθώντας τους να εξελιχθούν», είπε.
Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας ερωτήσεων και απαντήσεων, ο de Lapuente σάλπισε τα Sephora με πρωτοβουλία του Kohl, που ξεκίνησε το 2021 με το άνοιγμα 200 shops-in-shop και έκτοτε επεκτάθηκε. Ανέφερε τον «μηδενικό κανιβαλισμό» και «κάθε σταδιακή» επιχείρηση.
«Υπάρχουν άλλοι που προσπάθησαν να ακολουθήσουν το παράδειγμά μας, και συχνά δεν αισθάνεται κύρος», είπε. «Κάνουμε 1 δισεκατομμύριο δολάρια στο Kohl’s και πιστεύουμε ότι μπορούμε να το διπλασιάσουμε».